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Soziales und Beziehungen

EWE sieht sich als Schnittstelle in einer Welt der dezentralen Energieversorgung, in der Energiekunden immer häufiger auch zu Energieproduzenten werden. Zufriedenheit und Vertrauen unserer Kunden und Partner stehen für unser Geschäft im Mittelpunkt. Informationssicherheit und Datenschutz gewinnen in der digitalen Welt für unsere Kunden zunehmend an Bedeutung.

Soziales und Beziehungen
Kundenzufriedenheit und Servicequalität *NFE*

Konzept

Einen wichtigen Hinweis auf Kundenzufriedenheit und Servicequalität liefert uns der Qualitätsindex Kundenzufriedenheit1, den wir aus einer Kundenbefragung
ermitteln.

Unsere Benchmarks sind die Durchschnittswerte der Wettbewerber im Versorgungsgebiet für den Bereich Energie und Telekommunikation, die wir übertreffen wollen. Außerdem lassen wir unseren Kundenservice von der unabhängigen Agentur ServiceRating analysieren und bewerten. ServiceRating betrachtet das  Servicemanagement, die Service- und Beratungsleistungen sowie die Servicewirksamkeit.

Auf dieser Basis entwickeln wir Maßnahmen zur Kundenbindung und um neue Kunden zu gewinnen. Der Vorstand wird regelmäßig über die Ergebnisse informiert. Bei der Telekommunikationsgesellschaft EWE TEL richtet sich zudem der Anspruch auf eine Erfolgsbeteiligung nach dem Grad der Zielerreichung.

Ausgewählte Maßnahmen 2017

  • EWE treibt den Ausbau des Glasfasernetzes voran.
  • EWE stellt seinen Kunden eine App zur Verfügung, über die unter anderem die Zählerstände digital übermittelt werden können.
Ergebnisse  Über 4.000 Haushalte wurden 2017 an das Glasfasernetz angeschlossen. Der Kundenservice wurde von ServiceRating mit „Sehr gut“ bewertet. 2017 liegt der Qualitätsindex Kundenzufriedenheit bei 2,23. Insgesamt sind wir damit auf einem guten Weg, die Benchmarks in vielen Bereichen zu erreichen.

1 Der Qualitätsindex Kundenzufriedenheit berücksichtigt im Bereich Energie nur die Marke EWE, im Bereich Telekommunikation die Marken EWE, swb und osnatel. Die Produkt + Markt GmbH und Co. KG führte die Studie inkl. der Befragung durch und lieferte den Qualitätsindex Kundenzufriedenheit und erhebt die Benchmarks

Informationssicherheit *NFE*

Konzept

Um unseren Kunden eine zuverlässige Energie-, Telekommunikations- und Wasserversorgung gewährleisten zu können, etablieren wir im Konzern Informationssicherheits-Managementsysteme, die sich am Standard DIN ISO 27001 orientieren. Den Handlungsrahmen gibt die Konzernrichtlinie Informationssicherheit vor, die auch die besondere Verantwortung von Führungskräften und Mitarbeitern festschreibt.

Ziel der Informationssicherheitspolitik von EWE ist es, Schaden vom Konzern und seinen Stakeholdern abzuwenden. Das bedeutet für uns, Verfügbarkeit, Integrität und Vertraulichkeit von Informationen sicherzustellen und nicht nachvollziehbaren Datenabfluss zu verhindern. Außerdem ist es unser Anspruch, die gesetzlichen und innerbetrieblichen Vorgaben einzuhalten, um Haftungsrisiken gering zu halten.

Neben dem Einsatz geeigneter Sicherheitslösungen trägt die Sensibilisierung und Schulung unserer Mitarbeiter dazu bei, diesem Anspruch gerecht zu werden. Den Fortschritt misst EWE an der Schulungsquote Informationssicherheit 2,3.

Die Gesamtverantwortung für die Informationssicherheit obliegt dem Vorstand der EWE AG. Der Chief Information Security Officer (CISO) der EWE AG vertritt das Informationssicherheitsinteresse des Konzerns. Mit einem regelmäßigen Berichtswesen stellt der CISO sicher, dass sowohl die Geschäftsführer und Vorstände der EWE-Gesellschaften als auch der EWE-Vorstand angemessen eingebunden sind. Die Verantwortung für die Umsetzung von Informationssicherheit liegt in den  dezentralen Geschäftseinheiten. Es ist Aufgabe der Führungskräfte, die Sicherheit von Informationen und Daten sowie die Einhaltung von Vorgaben innerhalb ihres Zuständigkeitsbereichs zu gewährleisten. Die Gesellschaften werden von ihren Informationssicherheitsbeauftragten bei der Wahrnehmung der erforderlichen Aufgaben unterstützt. In den IT-Einheiten sind zudem IT-Sicherheitsbeauftragte etabliert, die für eine angemessene Umsetzung der Geschäftsanforderungen in den relevanten IT-Systemen zuständig sind.

Ausgewählte Maßnahmen 2017

  • Das im Jahr 2016 entwickelte E-Learning-Modul für Informationssicherheit wurde in der EWE AG und in weiteren Gesellschaften eingeführt4.
  • Zur Erkennung und Abwehr von Angriffen auf die IT-Infrastruktur wurden technische Maßnahmen umgesetzt.
Ergebnisse  Im Jahr 2017 erreichten wir konzernweit eine Schulungsquote Informationssicherheit von rund 79 Prozent4. Die Schulungsquote der EWE AG beträgt ebenfalls rund 79  Prozent.

2 Bezogen auf circa 4.700 Mitarbeiter in den Gesellschaften EWE AG, EWE ERNEUERBARE ENERGIEN GmbH, EWE GASSPEICHER GmbH, EWE NETZ GmbH, EWE Offshore Service und Solutions GmbH, EWE TEL GmbH, EWE TRADING GmbH, EWE VERTRIEB GmbH, EWE WASSER GmbH

3 Die Kennzahl ist definiert als die Anzahl der Mitarbeiter, die innerhalb des Jahres mit einer E-Learning-Einheit zur Informationssicherheit geschult wurden

4 EWE AG, EWE ERNEUERBARE ENERGIEN GmbH, EWE GASSPEICHER GmbH, EWE NETZ GmbH, EWE Offshore Service und Solutions GmbH, EWE TRADING GmbH, EWE WASSER GmbH, EWE VERTRIEB GmbH; EWE TEL GmbH, BTC Business Technology Consulting AG und BTC IT Services GmbH nutzen weiterhin das jeweils bestehende E-Learning-Modul, über das sie aufgrund von Zertifizierungsanforderungen bereits verfügten

Datenschutz

EWE verpflichtet sich auf einen sorgsamen und vertraulichen Umgang mit Informationen und Daten von Kunden und Geschäftspartnern sowie die Einhaltung der datenschutzrechtlichen Regelungen. Entsprechend gelten die im Verhaltenskodex festgelegten Vorgaben zum Datenschutz für die Dauer des Beschäftigungs- und  Geschäftsverhältnisses und darüber hinaus. Für die EWE AG und die einzelnen Gesellschaften haben wir Datenschutzbeauftragte bestellt. Im Jahr 2017 wurde in  mehreren Konzerngesellschaften ein E-Learning-Modul für Datenschutz eingeführt. Die Teilnahmequote bei der E-Learning-Einheit Datenschutz lag 2017 bei den
betroffenen Konzerngesellschaften5 bei 44,5 Prozent.

5 EWE AG, EWE NETZ GmbH, EWE VERTRIEB GmbH, EWE TEL GmbH, EWE ERNEUERBARE ENERGIEN GmbH, EWE GASSPEICHER GmbH, EWE TRADING GmbH, BTC Business Technology Consulting AG, BTC IT Services GmbH

 

Lieferkette

EWE übernimmt über die Unternehmensgrenzen hinaus Verantwortung für seine Geschäftsaktivitäten und hat dafür im Jahr 2015 einen Lieferantenkodex eingeführt.  Dieser enthält Grundsätze zu Menschenrechten und Arbeitsbedingungen, Arbeitssicherheit, Gesundheit, Umweltschutz und Geschäftsintegrität. Im Jahr 2017 haben wir rund eine Milliarde Euro für Material und Dienstleistungen ausgegeben. Davon gingen rund 50 Prozent an regionale Lieferanten6.

6 Nicht berücksichtigt sind die Aufwendungen der türkischen EWE-Gesellschaften und der GTG GmbH